Trabajan en IA para suavizar voz de clientes y reducir el estrés de operadores

La rama de telefonía del grupo Softbank está trabajando en el desarrollo de un procesador de voz con inteligencia artificial (IA) que suavice el tono de los clientes para reducir el estrés de los teleoperadores y atajar el "acoso" contra ellos.

La empresa de telecomunicaciones japonesa, tercer mayor proveedor del país, tiene previsto probar esta tecnología en el ámbito interno y externo próximamente con el objetivo de comercializarla en el ejercicio fiscal de 2025, que abarcará hasta el 31 de marzo de 2026, según explicó en un comunicado.

"Estamos trabajando en el desarrollo de una tecnología de reconocimiento de emociones y procesamiento de voz que use IA para convertir la voz del cliente a un tono de conversación tranquilo", explicó la firma en el texto, coincidiendo con el anuncio de la nueva filosofía corporativa contra el "acoso" de los clientes.

El objetivo de este proyecto busca "mantener buenas relaciones con los clientes a través de una comunicación sana que garantice al mismo tiempo la seguridad psicológica de los empleados", sobre todo de los operadores de centros de atención telefónica, que a menudo tienen que lidiar con clientes enfurecidos al otro lado de la línea.

La empresa japonesa considera importante mantener un ambiente de trabajo adecuado para sus empleados para brindar mejores servicios.

Japón es un país conocido por su alto nivel de atención al cliente, pero en años recientes se ha tomado conciencia del acoso al que están expuestos los trabajadores del sector servicios.

El Ministerio de Trabajo tiene previsto revisar la ley para exigir a las empresas que protejan a sus empleados de estos comportamientos.

El detonante fue una encuesta del sindicato UA Zensen, el mayor del sector en el país, que reveló en 2017 que el 70 % de los más de 50.000 encuestados del sector aseguró haber experimentado casos de acoso como abusos verbales, intimidaciones, retenciones o incluso exigirles que se pusieran de rodillas e inclinarse en señal de disculpa.

En la encuesta de este 2024, en torno a la mitad de los sondeados dijeron haber experimentado estos comportamientos en los últimos dos años y más de un centenar tuvo que buscar ayuda psicológica.