¿En qué consiste un servicio de mejora de la imagen en redes sociales?

Mucho ruido ha generado el contrato, por más de $3.300 millones, que firmó la oficina de prensa de la Presidencia de la República con la compañía Dubrand para posicionar la imagen del presidente Iván Duque en redes sociales.

Ante ello, vale la pena entender en qué consiste este tipo de servicios, muy comunes en el mundo digital y usado, tanto por marcas como entidades o celebridades, para medir la reputación y percepción de las audiencias en redes sociales sobre un tema o personaje específico:

1. Escucha activa. Con ayuda de herramientas de software y algoritmos especializados, el proveedor puede analizar los temas de conversación que circulan en distintas plataformas digitales como redes sociales, medios de comunicación, blogs, foros de discusión y resultados de búsqueda, información que permite entender cuáles son los términos asociados a una marca o personaje cuando es mencionado en tales plataformas en un rango de tiempo específico.

2. Medición de reputación. Del mismo modo, con ayuda de herramientas digitales especializadas y el análisis humano, se puede definir cómo está la ‘salubridad’ de una marca, la reputación, su percepción, positiva, negativa o neutra y los campos de mejora que se podrían trabajar para optimizar la imagen de la marca, empresa o personaje que contrata el servicio.

3. Monitoreo y alertas. Incluye otras herramientas que minuto a minuto, a diario o semanalmente, como lo defina el proveedor, analizan en tiempo real los términos y datos relacionados con la marca o palabras que desea monitorear en términos de reputación: cuando lo mencionen, el sentido o sentimiento de las menciones (positivo, neutro, negativo), qué cuentas o perfiles iniciaron la conversación, las cuentas más activas en la misma, los influenciadores positivos o negativos de la marca, entre otros.

4. Plan de acción. El proveedor del servicio, una vez diagnostica la situación de reputación e imagen, y dependiendo de la estrategia de comunicación de la marca, genera un plan de acción, de tareas de comunicación orientadas a trabajar en aquellos aspectos de la imagen y la reputación que requieran reforzarse o mejorarse.

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5. Medición y reportes de resultados. De manera constante, el proveedor analiza si su estrategia de mejora de la imagen y la reputación está dando resultados, a través de mediciones especiales de indicadores, para saber si mantiene las tácticas o las optimiza según los resultados obtenidos.

Este tipo de servicios son muy comunes en el ámbito del marketing digital y de la publicidad, y no se trata de nada ilegal ni usan herramientas no autorizadas o que violen la privacidad de los usuarios.